e-Marketing SERM (e-PR)

Search Engine Reputation Management (SERM):

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach internetowych

Witamy w epoce, w której konsumenci nie wierzą już w przekazy marketingowe. Możesz posiadać doskonałą stronę internetową z bardzo przekonującymi komunikatami, możesz być pierwszy w wyszukiwarkach oraz inwestować w różne formy reklamy. Ale może się okazać, że wciąż coś jest nie tak. Że na idealnym obrazie Twojej firmy pojawiają się rysy.

O co chodzi?

Chodzi o to, że wielu potencjalnych Klientów, którzy szukają w Internecie produktów i usług, nie będzie bazować tylko i wyłącznie na informacjach z Twojej strony internetowej i Twoich reklam. Będą szukać informacji o Tobie i Twojej firmie również na forach internetowych, blogach i innych stronach, na których można wyrazić swoją nieskrępowaną opinię. Często konsumenci wierzą w te opinie bardziej, niż w oficjalne marketingowe komunikaty firmy. Bowiem te opinie wydają się bardziej szczere.

Co gorsza – nawet jeśli fanatycznie dbasz o każdego swojego Klienta i pilnujesz, aby każdy był obsługiwany na doskonałym poziomie oraz dostawał dokładnie to, czego potrzebuje – zawsze może zdarzyć się czarna owca, czyli Klient, który będzie miał bezpodstawne żądania, pretensje i całkowicie wyssane z palca oskarżenia. 

Musisz być na to gotowy

Stara zasada marketingu mówiła, że jeden zadowolony Klient przyprowadzi do Twojej firmy kolejnych sześciu kupujących. A jeden niezadowolony sprawi, że jedenastu nigdy nie przyjdzie. Jednak w dobie wszechobecnego Internetu ta zasada przestała się sprawdzać.

Dziś jeden niezadowolony Klient – za pomocą forów i blogów – może zniechęcić do Ciebie setki, a może nawet tysiące potencjalnych Klientów.

I naprawdę możesz być dobrym człowiekiem i mieć jak najszczersze intencje – nikogo nie będzie obchodzić prawda. Oni po prostu w to uwierzą i skorzystają z usług konkurencji.

Jak temu przeciwdziałać?

Po pierwsze trzeba sobie uświadomić, że trudno czemuś takiemu zapobiec. Owszem – trzeba dbać o każdego

Klienta, ale nie da się nigdy w 100% zadowolić każdego i zawsze. Stąd też pojawia się potrzeba umiejętnego zarządzania swoją reputacją w wyszukiwarkach oraz umiejętnego reagowania na takie sytuacje kryzysowe.

Jakie konkretnie działania obejmuje SERM?

• Monitorowanie Internetu (forów, blogów i mikroblogów branżowych) celem zidentyfikowania nieprawdziwych, obraźliwych lub naruszających prawo wpisów na temat Twojej działalności.
• Interwencje – w przypadku odnalezienia negatywnych wpisów, trzeba zrobić coś, aby one zniknęły. Czasem wystarczy mail do moderatora forum z prośbą o usunięcie wpisu, czasem trzeba posunąć się do środków prawnych.
• Depozycjonowanie. Można też postarać się zdepozycjonować niepożądaną stronę internetową w wynikach wyszukiwania wyświetlających się w wyszukiwarkach i sprawić, aby zajmowała mniej eksponowaną pozycję

Korzyści z takich zabiegów są oczywiste, choć nie zawsze dostrzegalne na pierwszy rzut oka. Dobre zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach to działanie długofalowe i konsekwentne, więc należy raczej myśleć o nim w kategoriach miesięcy i lat, niż jednorazowego działania. Oraz wpisać na stałe w strategię rozwojową swojej firmy.

Jeśli jesteś zainteresowany profesjonalnym zarządzaniem reputacją Twojej firmy i marki w Internecie – skontaktuj się z nami.